Cuándo hay que salir
No cuando el cliente es exigente, ni cuando pide cambios, ni cuando negocia el precio. Esas cosas forman parte del trabajo.
Hay que salir cuando concurre alguna de estas circunstancias, y sobre todo cuando concurren varias:
- Impago reiterado o retrasos sistemáticos sin explicación ni voluntad de corregirlos.
- Alcance que crece de forma continua sin que ningún ajuste de presupuesto sea aceptado.
- Trato irrespetuoso hacia ti o hacia quien colabore contigo.
- Peticiones que cruzan la línea normativa, como ocultar el carácter comercial o afirmar lo insostenible.
- Coste de oportunidad claro: el cliente ocupa el tiempo que necesitas para trabajo mejor pagado.
La quinta es la más difícil de reconocer porque no hay conflicto. Simplemente el cliente rinde poco y ocupa mucho, y ese cálculo hay que hacerlo con números y no con sensación.
Antes de salir: el intento de corrección
Salvo en casos de trato inaceptable o de peticiones ilegales, conviene intentar corregir una vez y por escrito. No porque se lo debas, sino porque a menudo funciona y porque, si no funciona, la salida queda perfectamente justificada.
El correo de corrección tiene tres partes: el hecho concreto, el efecto que produce y la propuesta de cambio. Nada más. Sin adjetivos, sin historial de agravios y sin ultimátum.
Un ejemplo de estructura: las tres últimas entregas han recibido comentarios de cuatro personas distintas en momentos distintos, lo que ha supuesto rehacer el montaje tres veces por pieza; propongo consolidar los comentarios en una sola lista por ronda, con una persona responsable.
Si la propuesta se acepta y se cumple, el problema estaba en el proceso. Si se acepta y no se cumple, ya tienes tu respuesta.
El momento de la salida
El mejor momento es al terminar un encargo y antes de empezar el siguiente. Es el punto donde no hay obligaciones pendientes en ninguna dirección y donde la salida cuesta menos a las dos partes.
Salir a mitad de un proyecto solo se justifica cuando la continuación implicaría un incumplimiento normativo, un perjuicio grave o una situación de impago que hace inviable seguir trabajando. En ese caso hay que revisar qué dice el acuerdo sobre terminación, porque una salida contraria a lo pactado puede generar responsabilidad.
El correo que cierra
Corto. Cuatro o cinco frases. Con esta estructura:
- Agradecimiento breve por la colaboración.
- Comunicación clara de que no vas a continuar, con la fecha efectiva.
- Qué queda pendiente por tu parte y cuándo lo entregas.
- Qué queda pendiente por la suya, si hay facturas abiertas.
- Ofrecimiento de transición ordenada: archivos, especificaciones, contacto para dudas durante un plazo.
Lo que no lleva: el motivo detallado, la lista de agravios, la comparación con otros clientes y cualquier frase que empiece por la verdad es que. El motivo no aporta nada y aumenta la probabilidad de una respuesta defensiva.
La transición, que es donde se protege la reputación
Este oficio funciona con recomendaciones. La forma en que sales de un cliente circula, y circula sobre todo si sales mal.
Lo que conviene entregar:
- Los archivos finales de todo lo aprobado, según lo pactado en las especificaciones.
- Un documento con las especificaciones técnicas usadas, para que quien venga después pueda continuar.
- El material bruto, si estaba cedido. Si no lo estaba, no.
- Un plazo de disponibilidad para dudas, por ejemplo dos semanas, por escrito.
Lo que no procede entregar: proyectos de montaje, plantillas propias o material no cedido. Ser ordenado al salir no significa regalar activos.
Cerrar lo económico
Antes de comunicar la salida, ten claro el estado de cuentas: qué está facturado, qué está cobrado, qué está entregado sin facturar y qué está pendiente de entrega.
Emite la factura de lo realizado con concepto detallado y plazo de pago escrito. Si hay facturas vencidas, la salida y la reclamación son dos conversaciones distintas y conviene no mezclarlas en el mismo correo. Primero se cierra la relación, después se sigue el procedimiento de cobro que se describe en cobrar tarde.
El marco de plazos e intereses de demora entre empresas está en la Ley 3/2004.
Qué pasa con los derechos cedidos
Terminar la relación no revoca automáticamente las cesiones ya otorgadas. Si cediste uso por doce meses, esos doce meses siguen corriendo aunque dejes de trabajar con la marca.
Conviene por tanto dos cosas: recordar por escrito qué está cedido y hasta cuándo, y anotar la fecha de vencimiento para comprobar que el uso cesa. Un uso posterior al plazo es un exceso que se puede reclamar.
Y si el acuerdo preveía que la cesión se extinguía con el contrato, decirlo expresamente en el correo de cierre.
Lo que no hay que hacer
- Desaparecer. Dejar de responder es la peor salida posible y la que más reputación cuesta.
- Contarlo en público. Aunque la razón sea buena, el relato público de un conflicto comercial perjudica más a quien lo cuenta.
- Bajar el precio para retenerlo. Si el problema era de trato o de proceso, el descuento no lo arregla y lo empeora.
- Dar un ultimátum que no piensas cumplir. Una amenaza incumplida elimina toda capacidad de negociación futura.
Después de salir
Dos tareas útiles. La primera, revisar por qué entró ese cliente en tu cartera: casi siempre había señales, descritas en las señales de un cliente problemático, y anotarlas mejora el filtro siguiente.
La segunda, comprobar el hueco que deja. Si representaba una parte grande de tus ingresos, la prioridad inmediata es captación, y conviene abordarla antes de que el hueco se convierta en presión para aceptar cualquier cosa. Sobre eso trata posicionarte y dejar de competir por precio.
Lo que conviene llevarse
Intenta corregir una vez por escrito. Sal al terminar un encargo, no en medio. Escribe corto, no expliques el motivo, entrega lo pactado y ofrece transición.
Y cierra lo económico antes de comunicar nada. Una salida ordenada protege lo único que no se puede reconstruir rápido, que es tu reputación entre gente que se conoce.